アウトソーシングの導入方法
アウトソーシングを導入するには、以下のようなステップを踏むことがおすすめです。
- 自社の業務を分析する：まずは自社の業務を分析し、コア業務とノンコア業務に分けます。コア業務とは自社の強みや収益に直結する業務であり、ノンコア業務とは直接的には利益を生み出さないものの、コア業務遂行をサポートするために必要な業務です。一般的には、ノンコア業務の方が外部委託しやすいとされています。
- 外部委託する業務を選定する：次に、ノンコア業務の中から外部委託する業務を選定します。外部委託する業務は、以下のような特徴を持つものが適しています。
- 専門性が高く、自社では人材やノウハウが不足しているもの
- 作業量や内容が変動しやすく、自社では対応が難しいもの
- 作業時間やエラー率が高く、自社では効率化が困難なもの
- 法令遵守やセキュリティ対策が必要なもの
- 外部委託先を選ぶ：最後に、外部委託先を選びます。外部委託先は、以下のようなポイントで比較・検討します。
- 料金体系：明確で合理的な料金体系であること
- 実績の豊富さ：同じ分野や規模の企業へのサービス提供実績があること
- セキュリティ体制：情報管理や漏洩防止などのセキュリティ体制が整っていること
- コミュニケーション能力：報告や連絡などのコミュニケーション能力が高いこと
アウトソーシング導入成功事例
アウトソーシングを導入して実際に成功した企業の事例を紹介します。
コールセンター業務をBPOで委託した通信会社
通信会社A社は、新規サービスの発売に伴い、顧客からの問い合わせや申し込みが急増しました。しかし、自社で対応する人員や設備が不足しており、顧客満足度が低下する危機に直面しました。
そこでA社は、BPOサービスを提供するC社にコールセンター業務を一部委託することにしました。C社はA社のサービス内容や対応マニュアルを十分に理解した上で、専門的かつ丁寧な電話対応を行いました。
結果としてA社は、
- 顧客からの問い合わせや申し込みに迅速かつ正確に対応できた
- 顧客満足度やリピート率が向上した
- 自社スタッフはコア業務に集中できた
- コールセンター設備や人員確保にかかるコストを削減できた
というメリットを得ることができました。
アウトソーシング導入失敗事例
アウトソーシング先の管理や評価を怠った販売会社
販売会社G社は、営業支援業務をH社にアウトソーシングしました。しかしG社はH社の作業内容や進捗状況を確認せず、H社もG社からのフィードバックがないまま作業していました。
その結果、
- H社からG社へ提供された顧客データが古くて使えなかった
- H社からG社へ送られたDMやチラシが誤字脱字だらけだった
- G社の顧客からH社の電話対応が悪いというクレームが相次いだ
- G社の売上やブランドイメージが低下した
というデメリットを被ることになりました。
このような失敗事例を防ぐためには、アウトソーシング先の管理や評価が重要です。アウトソーシングする業務のKPIや目標値を設定し、定期的にレビューすることが必要です。また、アウトソーシング先に対しては、適切な指導やフィードバックを行うことで、品質の向上や改善点の把握を促すことができます。
アウトソーシング導入のまとめ
アウトソーシングは、コスト削減や業務効率化、人材不足の解消など様々なメリットがあります。しかし、導入する際には自社の業務分析や外部委託先の選定、コミュニケーションや管理など注意すべきポイントもあります。
この記事では、アウトソーシングの導入方法や選び方だけでなく、成功事例や失敗事例も具体的に紹介しました。アウトソーシングを検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。
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