業務代行・アウトソーシングにおける顧客サポートの方法

業務代行やアウトソーシングは、自社のコアコンピテンスに集中するために、非効率的な業務や専門性の高い業務を外部に委託する手法です。

しかし、業務代行やアウトソーシングを行うと、顧客サポートの質やスピードが低下するという懸念があります。そこで、業務代行やアウトソーシングを行う際に、顧客サポートの方法を工夫する必要があります。ここでは、業務代行やアウトソーシングにおける顧客サポートの方法について、以下の3つのポイントを紹介します。

1. 顧客サポートの範囲と責任を明確にする

業務代行やアウトソーシングを行う場合、自社と外部パートナーとの間で、顧客サポートの範囲と責任を明確にすることが重要です。例えば、どのような問い合わせやクレームを自社が対応するか、どのような問い合わせやクレームを外部パートナーが対応するか、どのようなエスカレーションルールや報告ルールがあるかなどを事前に定めておく必要があります。これにより、顧客からの問い合わせやクレームに対して、迅速かつ適切に対応することができます。

　1.1. 自社が対応する問い合わせやクレームの例

自社が対応する問い合わせやクレームとしては、以下のようなものが考えられます。

• 自社の商品やサービスに関する基本的な情報や機能についての問い合わせ
• 自社の商品やサービスに関する不具合や欠陥についてのクレーム
• 自社の商品やサービスに関する契約や料金についての問い合わせやクレーム
• 自社の商品やサービスに関する改善要望やフィードバック

これらは、自社のブランドイメージや顧客満足度に直接影響するものであり、自社で責任を持って対応する必要があります。

　1.2. 外部パートナーが対応する問い合わせやクレームの例

外部パートナーが対応する問い合わせやクレームとしては、以下のようなものが考えられます。

• 外部パートナーが提供する商品やサービスに関する詳細な情報や操作方法についての問い合わせ
• 外部パートナーが提供する商品やサービスに関する技術的な問題やトラブルシューティングについての問い合わせ
• 外部パートナーが提供する商品やサービスに関する返品・交換・キャンセル・返金などの手続きについての問い合わせ
• 外部パートナーが提供する商品やサービスに関する不満や苦情

これらは、外部パートナーの専門性や経験に基づいて対応する必要があります。

2. 顧客サポートの品質とスピードを管理する

業務代行やアウトソーシングを行う場合、外部パートナーに委託した顧客サポートの品質とスピードを管理することが重要です。例えば、外部パートナーに対して、定期的なミーティングやレビューを行うことで、顧客サポートの状況や課題を把握し、改善策を提案することができます。また、外部パートナーに対して、顧客満足度調査や品質評価などの指標を設定し、達成度や進捗状況をモニタリングすることで、顧客サポートの品質とスピードを向上させることができます。

　2.1. 定期的なミーティングやレビューの方法

定期的なミーティングやレビューは、自社と外部パートナーとのコミュニケーションを円滑にするために必要です。ミーティングやレビューでは、以下のような内容を話し合います。

• 顧客サポートの実績や成果
• 顧客サポートの問題点や課題
• 顧客サポートの改善策やアクションプラン
• 顧客サポートの目標や期待値

ミーティングやレビューは、週に一回程度、オンラインかオフラインかに関わらず、定期的に行うことが望ましいです。また、ミーティングやレビューでは、事前に議事録や資料を共有し、事後に報告書やフィードバックを送ることで、情報の共有と確認を徹底することが必要です。

　2.2. 顧客満足度調査や品質評価などの指標の設定

顧客満足度調査や品質評価などの指標は、自社と外部パートナーとのパフォーマンスを測るために必要です。指標は、以下のようなものが考えられます。

• 顧客満足度（CSAT）
• ネットプロモータースコア（NPS）
• ファーストコンタクト解決率（FCR）
• 平均応答時間（ART）
• 平均処理時間（AHT）
• サービスレベル（SL）

指標は、自社と外部パートナーとで合意した基準に基づいて設定し、定期的に測定し、分析し、改善することが必要です。また、指標は、業界のベンチマークや競合他社の水準と比較することで、自社の強みや弱みを把握することができます。

3. 顧客サポートの統一感と一貫性を保つ

業務代行やアウトソーシングを行う場合、自社と外部パートナーとの間で、顧客サポートの統一感と一貫性を保つことが重要です。例えば、自社と外部パートナーとで、顧客サポートの方針や基準、マニュアルやトレーニングなどを共有し、統一化することで、顧客から見ても同じレベルのサービスを提供することができます。また、自社と外部パートナーとで、顧客情報や履歴などを共有し、連携することで、顧客から見ても一貫した対応を受けることができます。

　3.1. 顧客サポートの方針や基準、マニュアルやトレーニングの共有

顧客サポートの方針や基準、マニュアルやトレーニングは、自社と外部パートナーとの間で共有することで、顧客サポートの統一感を高めることができます。方針や基準は、以下のようなものが考えられます。

• 顧客サポートの目的やビジョン
• 顧客サポートの品質やスピードの目標値
• 顧客サポートの対象や範囲
• 顧客サポートの対応方法や手順
• 顧客サポートの言葉遣いやマナー

マニュアルやトレーニングは、以下のようなものが考えられます。

• 顧客サポートに関する知識やスキル
• 顧客サポートに関するFAQやQ&A
• 顧客サポートに関する事例やベストプラクティス
• 顧客サポートに関するチェックリストや評価表

これらは、自社と外部パートナーとで定期的に更新し、確認し、フィードバックし合うことで、顧客サポートの品質を保つことができます。

　3.2. 顧客情報や履歴などの共有

顧客情報や履歴などは、自社と外部パートナーとの間で共有することで、顧客サポートの一貫性を高めることができます。顧客情報や履歴などは、以下のようなものが考えられます。

• 顧客の基本情報（名前・住所・電話番号・メールアドレスなど）
• 顧客の購入履歴（商品名・数量・金額・日付など）
• 顧客の問い合わせ履歴（内容・対応者・結果など）
• 顧客のクレーム履歴（内容・対応者・結果など）
• 顧客の満足度（CSAT・NPSなど）

これらは、自社と外部パートナーとで共通のシステムやツールを使って管理し、アクセスし、更新することで、顧客に対して迅速かつ正確に対応することができます。

以上が、業務代行やアウトソーシングにおける顧客サポートの方法についてのブログです。業務代行やアウトソーシングを行う際には、顧客サポートの範囲と責任を明確にする、顧客サポートの品質とスピードを管理する、顧客サポートの統一感と一貫性を保つという3つのポイントを意識してみてください。