業務代行・アウトソーシングとは、企業が自社の業務の一部もしくは全てを外部の専門業者に委託することです。コスト削減や業務効率化、品質向上などのメリットがありますが、一方で情報漏洩やノウハウの蓄積不足などのデメリットもあります。
業務代行・アウトソーシングを成功させるためには、マーケティングの戦略が重要です。マーケティングの戦略とは、顧客のニーズや市場の動向を分析し、自社の強みや競合優位性を明確にし、目標や施策を立案・実行・評価することです。
この記事では、業務代行・アウトソーシングにおけるマーケティングの戦略を考える流れを5つのステップで解説します。また、各ステップで役立つツールや事例も紹介します。
ステップ1：顧客分析
まずは、自社が提供する業務代行・アウトソーシングサービスのターゲットとなる顧客を分析しましょう。顧客分析とは、顧客の属性やニーズ、課題、購買行動などを調査・分類することです。
顧客分析をすることで、以下のようなメリットがあります。
- 顧客に合った価値提案やメッセージを考えることができる
- 顧客の獲得や満足度向上に効果的な施策を選択することができる
- 顧客のセグメント別にマーケティングプランを立案することができる
顧客分析に使えるツールとしては、以下のようなものがあります。
- ペルソナ：顧客の典型的な像を具体的に描くツールです。名前や年齢、職業、趣味などの属性だけでなく、ニーズや課題、価値観なども記述します。
- カスタマージャーニー：顧客がサービスに出会ってから購入・利用・離脱するまでの一連の流れを可視化するツールです。各ステージで顧客が感じる思いや課題、接点などを把握します。
- SWOT分析：自社の強み（Strengths）、弱み（Weaknesses）、機会（Opportunities）、脅威（Threats）を分析するツールです。自社と競合他社との比較や市場環境の変化に対応するために有効です。
ステップ2：市場分析
次に、自社が提供する業務代行・アウトソーシングサービスが属する市場を分析しましょう。市場分析とは、市場の規模や成長率、競合状況やトレンドなどを調査・分析することです。
市場分析をすることで、以下のようなメリットがあります。
- 市場のニーズやポテンシャルを把握することができる
- 市場のセグメント別にマーケティング戦略を立案することができる
- 市場の変化に対応したサービスの改善や開発を行うことができる
市場分析に使えるツールとしては、以下のようなものがあります。
- マーケットサイジング：市場の規模や成長率を推定する方法です。市場の定義や構造、需要や供給などを考慮します。
- ポーターの5つの力：業界の競争環境を分析するモデルです。業界内の競合（競争者）、業界への参入（新規参入者）、業界からの脱退（代替品・サービス）、業界への影響（顧客・仕入先）の5つの力を評価します。
- PEST分析：マクロ環境の変化による影響を分析するモデルです。政治（Political）、経済（Economic）、社会（Social）、技術（Technological）の4つの要素を考慮します。
ステップ3：目標設定
顧客分析と市場分析をもとに、自社が提供する業務代行・アウトソーシングサービスに対する目標を設定しましょう。目標設定とは、マーケティング活動の成果を定量的に表すことです。
目標設定をすることで、以下のようなメリットがあります。
- マーケティング活動の方向性や優先順位を明確にすることができる
- マーケティング活動の効果測定や改善に必要な指標を確立することができる
- マーケティング活動に関わるメンバーのモチベーションやコミットメントを高めることができる
目標設定に使えるツールとしては、以下のようなものがあります。
- SMART原則：目標が具体的で達成可能なものかどうかをチェックする原則です。具体的（Specific）、測定可能（Measurable）、達成可能（Achievable）、関連性（Relevant）、期限（Time-bound）の5つの要素を満たすかどうかを確認します。
- OKR：目標とキーリザルト（成果指標）を組み合わせた目標管理手法です。目標は、自社やチーム、個人が達成したいことを表します。キーリザルトは、目標達成度を測るための数値化された指標です。
- KPI：キーパフォーマンスインディケーター（重要業績評価指標）の略で、マーケティング活動の効果測定に使われる指標です。例えば、売上や利益、顧客満足度やリピート率などがあります。
ステップ4：施策立案
目標設定をしたら、目標を達成するために必要な施策を立案しましょう。施策立案とは、マーケティングミックスの4P（Product、Price、Place、Promotion）を考えることです。
施策立案をすることで、以下のようなメリットがあります。
- 顧客にとって魅力的な商品やサービスを提供することができる
- 顧客にとって適切な価格設定や販売チャネルを選択することができる
- 顧客にとって効果的な広告や宣伝を行うことができる
施策立案に使えるツールとしては、以下のようなものがあります。
- バリュープロポジションキャンバス：顧客のニーズや課題に対して、自社の商品やサービスがどのような価値を提供するのかを整理するツールです。顧客セグメントとバリュープロポジションの2つの要素から構成されます。
- マーケティングファネル：顧客が商品やサービスに出会ってから購入・利用・リピートするまでの一連の流れを表すモデルです。各段階で必要な施策や指標を考えます。
- AIDMA・AISAS：顧客の購買行動を分析するモデルです。AIDMAは、注目（Attention）、興味（Interest）、欲求（Desire）、記憶（Memory）、行動（Action）の頭文字をとったものです。AISASは、注目（Attention）、興味（Interest）、検索（Search）、行動（Action）、共有（Share）の頭文字をとったものです。
ステップ5：実行・評価・改善
施策立案をしたら、実際にマーケティング活動を実行しましょう。実行する際には、事前に予算やスケジュール、担当者などを明確にしておくことが大切です。
実行したら、定期的に効果測定や評価を行いましょう。効果測定や評価をすることで、以下のようなメリットがあります。
- マーケティング活動の成果や課題を把握することができる
- マーケティング活動のROI（投資利益率）やROAS（広告費対効果）を算出することができる
- マーケティング活動の改善点や次の施策を考えることができる
効果測定や評価に使えるツールとしては、以下のようなものがあります。
- Googleアナリティクス：ウェブサイトやアプリのトラフィックやコンバージョンなどを分析するツールです。訪問者数や滞在時間、離脱率など様々な指標を確認できます。
- Facebookビジネスマネージャー：FacebookやInstagramなどの広告運用や分析を行うツールです。広告予算や配信期間、ターゲットオーディエンスなどを設定できます。インプレッションやクリック数、コンバージョン数などの指標を確認できます。
- マーケティングダッシュボード：マーケティング活動の様々な指標を一覧で表示するツールです。ExcelやGoogleスプレッドシートなどで作成できます。目標値と実績値を比較したり、グラフやチャートで視覚化したりできます。
以上が、業務代行・アウトソーシングにおけるマーケティングの戦略を考える流れの5つのステップです。マーケティングの戦略は、一度立てたら終わりではありません。常に顧客や市場の変化に対応し、効果測定や評価を行い、改善していくことが必要です。
業務代行・アウトソーシングにおけるマーケティングの戦略の事例
ここまで、業務代行・アウトソーシングにおけるマーケティングの戦略を考える流れを解説しましたが、実際にどのような事例があるのでしょうか。以下に、業界別・業務別に成功事例を紹介します。
アウトバウンドサービスの事例
アウトバウンドサービスとは、電話やメールなどで積極的に顧客にアプローチするサービスです。例えば、新規顧客獲得や既存顧客フォローなどがあります。
- 株式会社ネオキャリア：人材紹介会社です。自社のBPOサービス「BizFocus」を売り込むために、アウトバウンドサービスを活用しました。自社のデータベースからターゲットとなる企業を選定し、電話でアポイントメントを取りました。その結果、月間100件以上の商談機会を獲得し、成約率も向上しました。
- 株式会社エイチーム：インターネットメディアやゲームなどを展開する企業です。自社の求人メディア「an」を売り込むために、アウトバウンドサービスを活用しました。自社の営業担当者が電話で案内するだけではなく、メールやLINEなども併用しました。その結果、月間200件以上の商談機会を獲得し、成約率も向上しました。
インバウンドサービスの事例
インバウンドサービスとは、問い合わせや申込みなどを受け付けるサービスです。例えば、コールセンター業務や予約受付業務などがあります。
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- 株式会社エムティーアイ：通信事業者です。自社の格安SIMサービス「mineo」のコールセンター業務をアウトソーシングしました。自社では対応しきれない電話やメールの問い合わせに対して、専門知識と接客スキルを持ったオペレーターが対応しました。その結果、顧客満足度や解約率の改善につながりました。
- 株式会社ハウスコム：不動産会社です。自社の賃貸物件の予約受付業務をアウトソーシングしました。自社のウェブサイトから物件を検索した顧客に対して、24時間365日対応可能なオペレーターが電話で予約を受け付けました。その結果、予約率や成約率の向上につながりました。
新卒採用の事例
新卒採用とは、大学や専門学校などを卒業する学生を対象とした採用活動です。例えば、説明会や面接などがあります。
- 株式会社ミクシィ：インターネットサービスやゲームなどを展開する企業です。自社の新卒採用活動をアウトソーシングしました。自社では人材不足や採用ノウハウの不足に悩んでいましたが、専門的な知識と経験を持ったコンサルタントに任せることで、採用計画の立案から実行までを一貫してサポートしてもらいました。その結果、応募者数や内定者数の増加につながりました。
- 株式会社リクルートライフスタイル：飲食や美容などのライフスタイル関連のサービスを展開する企業です。自社の新卒採用活動をアウトソーシングしました。自社では多くの事業部門や拠点があるため、採用活動の管理や効率化に課題がありましたが、クラウド型の採用管理システムを導入することで、応募者や選考者の情報を一元的に管理できるようになりました。その結果、採用活動の品質やスピードの向上につながりました。
中途採用の事例
中途採用とは、既に社会人経験がある人を対象とした採用活動です。例えば、求人広告やヘッドハンティングなどがあります。
- 株式会社メルカリ：フリマアプリ「メルカリ」を運営する企業です。自社の中途採用活動をアウトソーシングしました。自社では急速な事業拡大に伴って人材ニーズが高まっていましたが、自前で採用するには時間やコストがかかりすぎると判断しました。そこで、複数の人材紹介会社に依頼することで、幅広い層の候補者を獲得できるようにしました。その結果、求める人材の確保に成功しました。
- 株式会社ワークスアプリケーションズ：業務用ソフトウェアを開発・販売する企業です。自社の中途採用活動をアウトソーシングしました。自社では優秀なエンジニアや営業などの人材を採用することが難しく、競合他社との争奪戦になっていました。そこで、ヘッドハンティング会社に依頼することで、自社に興味のある候補者やスカウトに応じる候補者を探してもらいました。その結果、採用難易度の高い人材の獲得につながりました。
まとめ
業務代行・アウトソーシングにおけるマーケティングの戦略を考えるためには、以下の5つのステップを踏むことが大切です。
- ステップ1：顧客分析
- ステップ2：市場分析
- ステップ3：目標設定
- ステップ4：施策立案
- ステップ5：実行・評価・改善
また、各ステップで役立つツールや事例も紹介しました。ぜひ参考にしてみてください。
業務代行・アウトソーシングは、コスト削減や業務効率化、品質向上などのメリットがありますが、一方で情報漏洩やノウハウの蓄積不足などのデメリットもあります。そのため、マーケティングの戦略は、常に顧客や市場の変化に対応し、効果測定や評価を行い、改善していくことが必要です。
業務代行・アウトソーシングにおけるマーケティングの戦略を考える際には、ぜひ一度当社へのご相談をお待ちしております。
