業務代行・アウトソーシングは、企業が自社の業務を外部の専門業者に委託することで、コスト削減や効率化、専門性の向上などのメリットを得ることができるビジネスモデルです。しかし、業務代行・アウトソーシングには、品質低下や情報漏洩、コミュニケーション不足などのリスクも伴います。そこで、業務代行・アウトソーシングを成功させるためには、品質管理が重要な要素となります。品質管理とは、業務代行・アウトソーシングのプロセスや成果物に対して、品質基準や目標を設定し、計測し、評価し、改善することで、品質を維持・向上させる活動のことです。では、具体的にどのように品質管理を行うべきでしょうか？ここでは、業務代行・アウトソーシングにおける品質管理の方法について、以下の4つのステップに分けて説明します。
ステップ1：契約前に品質基準や目標を明確化する
業務代行・アウトソーシングを行う際には、契約前に品質基準や目標を明確化することが大切です。品質基準とは、業務代行・アウトソーシングのプロセスや成果物が満たすべき最低限の条件や要件のことで、例えば納期や仕様や規格などが該当します。品質目標とは、品質基準を上回るような望ましい状態や水準のことで、例えば顧客満足度やエラー率や効果測定などが該当します。品質基準や目標を明確化することで、自社と外部業者との間で期待値や評価基準を共有し、後々のトラブルや不満を防ぐことができます。また、品質基準や目標を明確化する際には、SMART原則に従って具体的かつ測定可能かつ達成可能かつ関連性が高くかつ時間的に限定されたものにすることが望ましいです。
ステップ2：契約後に品質計画や品質保証を策定する
契約後には、品質計画や品質保証を策定することが必要です。品質計画とは、業務代行・アウトソーシングのプロセスや成果物に対してどのように品質管理を行うかを記した文書のことで、例えば品質管理体制や品質管理方法や品質管理ツールや品質管理指標などが含まれます。品質保証とは、品質計画に従って業務代行・アウトソーシングのプロセスや成果物が品質基準や目標に適合しているかを確認する活動のことで、例えば監査やレビューやテストなどが該当します。品質計画や品質保証を策定することで、業務代行・アウトソーシングのプロセスや成果物の品質を計画的かつ体系的に管理することができます。
ステップ3：業務代行・アウトソーシング中に品質測定や品質評価を実施する
業務代行・アウトソーシング中には、品質測定や品質評価を実施することが重要です。品質測定とは、業務代行・アウトソーシングのプロセスや成果物に対して、品質管理指標に基づいて数値的なデータを収集する活動のことで、例えば工数やコストや納期遵守率や顧客満足度などが該当します。品質評価とは、品質測定で得られたデータを分析し、業務代行・アウトソーシングのプロセスや成果物が品質基準や目標に適合しているかを判断する活動のことで、例えばバランススコアカードやKPIダッシュボードなどが該当します。品質測定や品質評価を実施することで、業務代行・アウトソーシングのプロセスや成果物の品質を客観的かつ定量的に把握することができます。
ステップ4：業務代行・アウトソーシング後に品質改善やフィードバックを行う
業務代行・アウトソーシング後には、品質改善やフィードバックを行うことが望ましいです。品質改善とは、業務代行・アウトソーシングのプロセスや成果物に対して、品質測定や品質評価で明らかになった問題点や改善点を解決する活動のことで、例えばPDCAサイクルや8Dレポートなどが該当します。フィードバックとは、業務代行・アウトソーシングのプロセスや成果物に対して、自社と外部業者との間で意見交換や感想共有を行う活動のことで、例えば顧客満足度調査やアフターフォローなどが該当します。品質改善やフィードバックを行うことで、業務代行・アウトソーシングのプロセスや成果物の品質を継続的に向上させることができます。
まとめ
以上が、業務代行・アウトソーシングにおける品質管理の方法について説明したブログです。業務代行・アウトソーシングは、多くのメリットをもたらすビジネスモデルですが、同時に品質管理には注意が必要です。品質管理を行うことで、業務代行・アウトソーシングのプロセスや成果物の品質を維持・向上させることができます。品質管理を行うためには、以下の4つのステップを踏むことがおすすめです。
- ステップ1：契約前に品質基準や目標を明確化する
- ステップ2：契約後に品質計画や品質保証を策定する
- ステップ3：業務代行・アウトソーシング中に品質測定や品質評価を実施する
- ステップ4：業務代行・アウトソーシング後に品質改善やフィードバックを行う
おわりに
業務代行・アウトソーシングにおける品質管理の方法について、4つのステップをご紹介しました。しかし、これらのステップを実行するだけでは十分ではありません。品質管理は、業務代行・アウトソーシングの全体的な戦略や目的に沿って行われるべきです。また、品質管理は、自社と外部業者との間の信頼関係やコミュニケーションが不可欠です。品質管理は、単なる手続きやルールではなく、価値創造や顧客満足のための活動です。そのためには、品質管理に関する意識や文化を高めることが重要です。業務代行・アウトソーシングを利用する際には、品質管理に関する視点やスキルを身につけることをおすすめします。
