業務代行・アウトソーシングとは、自社で行うべき業務の一部または全部を外部の専門業者に委託することです。

アウトソーシングには、コスト削減や人材不足解消、コア業務への集中など、さまざまなメリットがありますが、一方で、社内のノウハウが蓄積されない、コストが高くなる、品質やセキュリティが低下するなどのデメリットもあります。

そこで、アウトソーシングを成功させるためには、業務フローの設計が重要です。業務フローとは、業務を遂行するために必要な手順や役割分担、情報伝達などを図式化したものです。業務フローを設計することで、アウトソーシング先との連携や管理がスムーズになり、品質や効率の向上につながります。

この記事では、業務代行・アウトソーシングにおける業務フローの設計方法について解説します。具体的には、以下の4つのステップに分けて説明します。

1. アウトソーシングする業務を明確にする
2. アウトソーシング先との契約内容を決める
3. アウトソーシング先との連携方法を決める
4. アウトソーシング先のパフォーマンスを評価する

1. アウトソーシングする業務を明確にする

まずは、自社で行っている業務を整理し、アウトソーシングする業務を明確にします。その際には、以下のような観点で判断するとよいでしょう。

• コア業務かノンコア業務か
• 自社で持っているノウハウや技術力があるか
• 業務量や繁閑差があるか
• 業務内容や品質が変化しやすいか
• 業務に関わる情報が機密性が高いか

一般的には、コア業務や自社で強みを持っている業務は自社で行うべきです。また、機密性が高い情報を扱う業務もリスクが高いため、外部に委託する場合は十分なセキュリティ対策が必要です。一方で、ノンコア業務や自社ではノウハウや技術力が不足している業務はアウトソーシングすることで効率化や品質向上が期待できます。また、業務量や繁閑差がある場合や業務内容や品質が変化しやすい場合は、柔軟に対応できるアウトソーシング先を選ぶことが重要です。

アウトソーシングする業務を決めたら、その業務の目的や範囲、期間、費用などを明確に定義します。これらの情報は、アウトソーシング先との契約や連携において重要な基準となります。

2. アウトソーシング先との契約内容を決める

次に、アウトソーシング先との契約内容を決めます。契約内容には、以下のような項目が含まれます。

• 業務の目的や範囲、期間、費用
• 業務の品質や納期の基準や評価方法
• 業務に関する情報の取り扱いや保護
• 業務の変更や中止の条件や手続き
• トラブルや紛争の解決方法

契約内容は、双方の権利と義務を明確にすることで、後々のトラブルを防ぐために重要です。契約書は必ず書面で作成し、双方が署名捺印したものを保管しておきましょう。

3. アウトソーシング先との連携方法を決める

契約が成立したら、アウトソーシング先との連携方法を決めます。連携方法には、以下のような項目が含まれます。

• 業務フローの図式化
• 情報伝達の手段や頻度
• 進捗報告やフィードバックの方法
• 問題発生時のエスカレーションルール

業務フローを図式化することで、業務の流れや役割分担を明確にします。情報伝達は、メールや電話、チャットツールなどを活用して定期的に行います。進捗報告やフィードバックは、業務の品質や納期を確認するために必要です。問題発生時は、エスカレーションルールに従って早急に対処します。

4. アウトソーシング先のパフォーマンスを評価する

最後に、アウトソーシング先のパフォーマンスを評価します。パフォーマンス評価は、以下のような指標で行います。

• 業務の品質や納期が契約内容に沿っているか
• 情報伝達や進捗報告が適切に行われているか
• 問題発生時に迅速かつ適切に対応しているか
• アウトソーシングによってコスト削減や効率化が実現されているか

パフォーマンス評価は、アウトソーシング先と定期的にミーティングを行って共有します。評価結果に基づいて、業務フローの改善や契約内容の見直しを行うこともあります。